Estamos aquí para escucharte: atendemos tus reclamos, requerimientos y quejas con el compromiso de ayudarte a lograr lo que deseas.

A continuación, detallamos los canales a través de los cuales puedes contactarnos: Banca Telefónica, Red de Agencias y nuestra Web, donde podrás comunicarte con nosotros para resolver tus consultas o presentar tus reclamos.

Banca Telefónica

A través de este canal, podrás presentar cualquier requerimiento, reclamo o reconsideración, para segmento personas podrás llamar. al 311-6000 desde un fijo Lima, 01-311-6000 desde un celular a nivel nacional, o al 0801-16000 desde un fijo en provincia, y para el segmento empresas al 311-8000 en Lima o al 0-801-1-8000 en provincias. Siempre contarás con un asistente de servicios quien podrá brindarte la información requerida, resolver tu inconformidad o, de lo contrario, te indicará el número de reclamo o requerimiento registrado, confirmándote el plazo de atención.

Asimismo, a través de este canal, puedes realizar el bloqueo de la Tarjeta, en caso de no reconocer alguna compra o retiro.

En caso el área especializada requiera documentos adicionales o sustentos específicos le será solicitado y deberá ser enviado a través del buzón: sustentosreclamos@scotiabank.com.pe o entregados en cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional, para la cual se tendrá un plazo máximo de 2 días hábiles contados desde el día siguiente útil de haber sido notificado de lo contrario el reclamo será desestimado, conforme a lo dispuesto en la Resolución SBS N° 04036-2022.

Recuerda que puedes solicitar el envío de la constancia del registro a tu correo electrónico o recogerla en cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional.

¡No olvides constatar tus datos personales como, dirección completa y referencia, correo electrónico y teléfonos!

Red de Agencias

En cualquiera de nuestras oficinas, podrás ser atendido de forma “Preferente” (*) por nuestros Asesores de Ventas y Servicios o funcionarios, quienes resolverán tus dudas. De lo contrario, ingresarán tu reclamo o requerimiento y te proporcionarán la constancia del registro, indicándote el plazo en el que el personal especializado te responderá.

¡No olvides constatar tus datos personales, como dirección completa y referencia, correo electrónico y teléfonos!

(*) La indicada atención preferente está establecida por el Decreto Supremo 011-2011-PCM y sus modificaciones. Recuerda que a través de este canal puedes presentar tus documentos adicionales o pendientes para continuar y/o facilitar nuestra atención, según el tipo de reclamo:

Para Consumos y/o Productos No reconocidos

Para productos, compras y/o retiros no reconocidos se recomienda bloquear la Tarjeta de Crédito y/o Débito a fin evitar que se puedan seguir realizando operaciones similares no reconocidas. Por seguridad, se sugiere proceder con el bloqueo a través de los siguientes canales:

• Agencias. - atención de lunes a viernes de 9:00 am – 6:00pm y sábados de 9:00 – 1:00pm.
• Banca telefónica. - atención las 24 horas.

Una vez bloqueada, procederemos con la reemisión de una nueva tarjeta con nueva numeración y clave de seguridad, el Banco no se hará responsable de las operaciones que se presenten posteriores a las reclamadas si la tarjeta no hubiera sido bloqueada.

Para productos no reconocidos, completa el formato S.1609 de la Declaración Jurada, formulario de registro de firmas (disponible en cualquier agencia de Scotiabank) y adjunta una copia de tu documento de identidad.

Para Compras y/o Retiros No concretados

Para compra y/o retiros no concretados siempre debes detallar el producto y/o servicio que se intentó pagar y/o comprar:

• En caso de error en el pago, adjuntar capturas de pantalla donde figure el intento fallido de la compra en el comercio electrónico: o sustento que el movimiento no se ha procesado.
• En caso de pago por otro medio, indicar los 6 primeros y los 4 últimos números de la Tarjeta con la que se realizó el pago o si se realizó en efectivo adjuntar la boleta de compra.
• En caso de monto alterado adjuntar el sustento del importe pagado.
• En caso de compras anuladas adjunta el recibo de anulación y/o nota de crédito proporcionada por el establecimiento.

Para Transferencias No Reconocidas por App/Web o Telebanking

• Adjuntar la denuncia policial.

En caso el área especializada requiera documentos adicionales o sustentos específicos le será solicitado y deberá ser enviado a través del buzón: sustentosreclamos@scotiabank.com.pe o entregados en cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional, para la cual se tendrá un plazo máximo de 2 días hábiles contados desde el día siguiente útil de haber sido notificado de lo contrario el reclamo será desestimado, conforme a lo dispuesto en la Resolución SBS N° 04036-2022.

Web

Puedes acceder mediante www.scotiabank.com.pe en la opción "Libro de Reclamaciones" y completar los campos seleccionados para presentar tu requerimiento o reclamo.

Recuerda solicitar el envío de la constancia del registro a tu correo electrónico o recogerla en cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional.

Preguntas Frecuentes

¿Quedaste insatisfecho con la respuesta a tu reclamo?

Puedes ingresar una reconsideración a través de nuestro Libro de Reclamaciones Web, Banca Telefónica o Agencias, brindándonos más información para realizar un nuevo análisis. O de preferirlo, podrás acudir a la Defensoría del Cliente Financiero (DCF), SBS o Indecopi.

• Defensoría del Cliente Financiero
  Línea gratuita 0800-16777 o ingresando a la web: https://dcf.bancaparatodos.com.pe/
• Superintendencia de Banca y Seguros y AFP – SBS
  Av. 2 de mayo 1475. San Isidro Teléfono 0800-10840
• INDECOPI
  Calle la Prosa 138, San Borja
  Teléfonos: 0800 - 44040

¿Cómo puedo consultar la situación de mi reclamo o requerimiento?

Cuando lo creas conveniente, podrás llamar a nuestra Banca Telefónica y consultar por tu requerimiento o reclamo, identificándote con tu número de documento de identidad y/o el número de reclamo/requerimiento.

De acuerdo con la Resolución SBS N° 04036-2022, los reclamos serán atendidos en un plazo máximo de 15 días hábiles. Este plazo podrá extenderse por 15 días hábiles adicionales, contados a partir del día siguiente hábil de la notificación, considerando la complejidad del requerimiento y la necesidad de analizar los medios probatorios, que además involucran el pronunciamiento de un tercero (proveedor de servicio). Esta ampliación será comunicada dentro del plazo inicial, explicando las razones de la demora y el nuevo plazo estimado de respuesta.

Asimismo, el banco pone a su disposición los medios de respuesta y/o la comunicación de ampliación de plazo que son: correo electrónico o carta física. En caso de requerir una copia impresa, podrá solicitarla en cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional. De igual forma, podrá gestionar la constancia de registro de su requerimiento por estos mismos canales.

Para atenderte de forma adecuada, recuerda que es necesario:

• Brindar tus datos personales y de contacto.
• Te sugerimos proporcionar un correo electrónico para hacerte llegar la respuesta o comunicaciones sobre tu reclamo de manera más ágil.

En caso el área especializada requiera documentos adicionales o sustentos específicos le será solicitado y deberá ser enviado a través del buzón: sustentosreclamos@scotiabank.com.pe o entregados en cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional, para la cual se tendrá un plazo máximo de 2 días hábiles contados desde el día siguiente útil de haber sido notificado de lo contrario el reclamo será desestimado, conforme a lo dispuesto en la Resolución SBS N° 04036-2022.

Recuerda que, ¡nuestro Libro de Reclamaciones es Virtual!

Instancias externas de protección al cliente: Recuerda que, si el reclamo o reconsideración no es resuelto a tu satisfacción, cuentas con el apoyo de las instancias externas de protección al cliente. Podrás acudir a las oficinas de Indecopi (página web www.indecopi.gob.pe) o a la Superintendencia de Banca y Seguros (página web www.sbs.gob.pe).