En línea con la estrategia de sostenibilidad de Scotiabank, el banco mantiene un compromiso firme con la inclusión financiera de sus grupos de interés, entre ellos, sus clientes y la comunidad. INICIATIVA “MUJERES”

En el 2023, Scotiabank continuó impulsando la equidad de género en los negocios, a través del programa Iniciativa Mujeres.

• Objetivo: Incrementar las oportunidades de éxito para las clientes empresarias del segmento Small Business, proporcionándoles herramientas que les permitan impulsar su crecimiento a través del acceso a productos financieros adaptados a sus necesidades, educación especializada y, servicios de asesoría y mentoría.
• # Beneficiarias: +30 mil clientes empresarias.
• + 850 clientas tuvieron acceso al programa de educación financiera especializada.

PROYECTO CAPACES DE EMPRENDER

En el 2024, Scotiabank en alianza con la ONG World Vision crearon el proyecto “Capaces de Emprender” dirigido a adolescentes y jóvenes en situación de vulnerabilidad con el objetivo de brindarles herramientas para su inclusión económica.

• Objetivo: Empoderar y brindar herramientas emprendedoras a jóvenes mujeres y hombres con discapacidad mediante la metodología adaptada de Youth Ready; y sensibilizar a entidades públicas y privadas sobre el emprendimiento de personas con discapacidad intelectual y de desarrollo.
• # Beneficiarios: 589
  • 75 personas con discapacidad y familias fortalecieron sus capacidades emprendedoras y crearon sus modelos de negocio.
  • 67/75 recibieron capital semilla para impulsar sus emprendimientos.
  • 514 estudiantes mujeres de secundaria recibieron capacitación en educación financiera.

En el 2021, Scotiabank lanzó ScotiaRISE: programa global de inversión en la comunidad que cuenta con un fondo de CAD$ 500 millones destinados al desarrollo de capacidades para la educación financiera, la empleabilidad, el emprendimiento y la cohesión social, en el marco de la Agenda 2030 y los ODS de las Naciones Unidas. Desde entonces, en alianza con organizaciones sociales sin fines de lucro, el fondo ha permitido la implementación de diversas iniciativas a lo largo del territorio peruano, llegando a contribuir con la mejor la calidad de vida de +129 mil personas. En el 2023, se implementaron siete proyectos relacionados a este frente:

• Proyecto 1: “Formando Emprendedores del Mañana”
  • Aliado estratégico: Plan International
  • Objetivo: Generar y fortalecer las capacidades de educación financiera, emprendedora y previsional en estudiantes de la educación básica regular (EBR); y promover el espíritu de ahorro e implementación de emprendimientos de niños, niñas y adolescentes de los niveles primaria y secundaria.
  • Región de impacto: Cusco, Lima y Piura.
• Proyecto 2: “Educación de Excelencia”
  • Aliado estratégico: Enseña Perú
  • Objetivo: Promover un cambio sistemático en la educación, involucrando a todas las partes interesadas del sistema educativo local en la búsqueda del logro de una educación de calidad.
  • Región de impacto: Huancavelica
• Proyecto 3: “Economía para el Éxito”
  • Aliado estratégico: Junior Achievement Perú
  • Objetivo: Promover la educación financiera, el emprendimiento y la preparación para el mundo laboral en estudiantes de la educación básica regular (EBR) de 3ero, 4to y 5to de secundaria de colegios públicos.
  • Región de impacto: Lima Metropolitana
• Proyecto 4: “Tu Futuro”
  • Aliado estratégico: Fundación Forge
  • Objetivo: Elevar el perfil de empleabilidad de jóvenes en edad de trabajar con limitados accesos al mercado laboral formal.
  • Región de impacto: Lima Metropolitana
• Proyecto 5: Programa LATAM – Mujeres en tecnología
  • Aliado estratégico: Laboratoria
  • Objetivo: Capacitar a las mujeres que sueñan con un futuro mejor para iniciar y desarrollar carreras transformadoras en tecnología.
  • Región de impacto: Chile, Colombia, México y Perú
• Proyecto 6: Academia de Liderazgo Latinoamericana
  • Aliado estratégico: LALA
  • Objetivo: Identificar y potenciar el perfil de jóvenes líderes para convertirlos en agentes de cambio de sus propias comunidades.
  • Región de impacto: México y Perú
• Proyecto 7: Inclusión educativa para la vida
  • Aliado estratégico: World Vision Perú & Fundación Barca
  • Objetivo: Promover la intervención social a través del deporte, en el que se pone en práctica la enseñanza de valores como el respeto, el juego en equipo y la humildad en el campo de juego.
  • Región de impacto: Loreto

El programa de inversión social en la comunidad de Scotiabank mide los indicadores clave relativos a la Educación Financiera, los cuales se listan a continuación. Asimismo, se presentan los resultados por cada uno de los proyectos descritos en la sección anterior.

Indicadores ScotiaRISE

• Cantidad de participantes
• Cantidad de participantes que terminaron el programa y recibieron educación para el desarrollo de habilidades del siglo XXI: Educación Financiera, Habilidades Blandas y Tecnología.
• Cantidad / % de participantes que terminaron el programa y aumentaron / mantuvieron / disminuyeron sus conocimientos, habilidades y confianza sobre temas financieros. • Transferencia metodológica del proyecto a actores clave (Directivos, UGEL, líderes comunitarios, clubes vecinales, etc.).

Resultados Proyectos ScotiaRISE 2023

En el 2023, a través del programa de inversión social en la comunidad, Scotiabank ha impactado en la mejora de la calidad de vida de 50,560 personas, las cuales recibieron capacitación en educación financiera, emprendimiento, empleabilidad y liderazgo. Asimismo, gracias a alianzas estratégicas con organizaciones sociales sin fines de lucro, se logró expandir el impacto en costa, sierra y selva.

• Proyecto 1: “Formando Emprendedores del Mañana” / PLAN INTERNATIONAL
  • Número de participantes: 42,096
• Proyecto 2: “Educación de Excelencia” / ENSEÑA PERÚ
  • Número de participantes: 2,366
• Proyecto 3: “Economía para el Éxito” / JUNIOR ACHIEVEMENT PERÚ
  • Número de participantes: 2,256
• Proyecto 4: “Tu Futuro” / FUNDACIÓN FORGE
  • Número de participantes: 279
• Proyecto 5: Programa LATAM – Mujeres en tecnología / LABORATORIA
  • Número de participantes: 43
• Proyecto 6: Academia de Liderazgo Latinoamericana / LALA
  • Número de participantes: 322
• Proyecto 7: Inclusión educativa para la vida / WORLD VISION PERÚ
  • Número de participantes: 3,198

Como parte del pilar de Sociedad Inclusiva de la estrategia de Sostenibilidad, Scotiabank involucra a sus colaboradores en acciones de voluntariado alineadas a la educación financiera, la empleabilidad, el emprendimiento y la cohesión social. En esta línea, en el 2023, más de 350 colaboradores participaron en diez actividades de voluntariado en modalidad presencial y virtual, sumando un total de 1345 hora de trabajo voluntario.

Por otro lado, durante el 2023, el banco diseñó el programa Smart Finance, el cual tiene como objetivo desplegar una serie de cápsulas audiovisuales de capacitación en educación financiera para mejorar la salud financiera de los colaboradores de Scotiabank. Este programa se puso en marcha a inicios del 2024 y está disponible para todos los colaboradores de la organización.

Para Scotiabank es importante identificar las necesidades de información de los usuarios, por lo cual permanentemente Scotiabank realiza estudios para, entre otros aspectos, identificar dichas necesidades.

Scotiabank pone a disposición de sus usuarios diversas recomendaciones por distintos medios para incentivar el uso adecuado y seguro de sus productos y/o servicios. Adicionalmente, los aprendizajes obtenidos de diversas fuentes (como información de requerimientos y reclamos, entre otros) son incorporados al momento de elaborar comunicaciones a clientes.

En Scotiabank se cuenta con un procedimiento interno donde se puede encontrar de forma clara las directrices sobre emisión de publicidad en función a su claridad y oportunidad hacia nuestros clientes. De igual forma, todas las piezas publicitarias y comunicaciones a clientes, previas a su difusión, pasan por una revisión de control de equipos independientes.

Scotiabank realiza la revisión de sus piezas publicitarias, previas a su publicación, bajo los lineamientos de publicidad elaborados por el Sistema de Relaciones con el Consumidor de ASBANC.

Scotiabank cuenta con una herramienta que recoge retroalimentación positiva y negativa de los clientes/usuarios. Ello permite saber qué se está haciendo bien, pero también en qué áreas se debe mejorar. Scotiabank tiene diferentes foros en los que se habla de las oportunidades de mejora que les dan los clientes y colaboradores para armar y ejecutar planes de acción.

Scotiabank facilita a sus usuarios los siguientes canales: App, Web, Cajeros Automáticos, Cajeros Multifunción con una cobertura a nivel nacional. Adicionalmente, contamos con un equipo para la atención remota y personalizada de una cartera de clientes asignada.

Es preciso mencionar que se comunica oportuna y adecuadamente en cada canal y Scotiabank se esfuerza en asegurar una buena experiencia de servicio con sus usuarios.

Scotiabank cuenta con indicadores y métricas de gestión del aprendizaje, además de realizar constantes certificaciones y validaciones. Asimismo, cuenta con equipos especializados que acompañan a los equipos comerciales para observar y escuchar las conversaciones que se tienen con los clientes a modo de brindarles luego retroalimentación.

Scotiabank cuenta con protocolos de atención, fundamentos de servicio y sus colaboradores son capacitados frecuentemente en qué y cómo comunicar de la mejor manera. Asimismo, están constantemente recibiendo visitas de sus Líderes, Supervisores, Coaches D&S, Especialistas y Jefes de productos y/o Segmentos, así́como retroalimentación.

En base al feedback recibido por parte de los clientes, se generan planes de acción para mejorar cada día y podamos mantener una cultura enfocada en sus clientes.

La cobertura de los canales de atención de reclamos es de fácil acceso y a nivel nacional:

• De forma presencial: Agencias distribuidas a nivel nacional.
• De forma Telefónica: A través del Centro De Atención Telefónica de Scotiabank
• De forma virtual: A través de la página web de Scotiabank, ingresando al enlace “Libro de Reclamaciones”.

Además, Scotiabank tiene un canal adicional denominado “Aló Banco Indecopi” en el cual se brinda atención a clientes que se encuentran próximos a presentar un reclamo ante Indecopi. La finalidad de contar con los diferentes canales es estar más cerca de los clientes para escucharlos sobre alguna disconformidad relacionada a productos y/o servicios que brinda Scotiabank, tomar las acciones oportunas y continuar mejorando la experiencia del cliente.

Asimismo, la meta interna de atención de los reclamos es en promedio 4 días hábiles, el cual es un plazo menor al establecido en la regulación (15 días hábiles).

En la atención de cada reclamo se usa un lenguaje claro, brindado información específica y detallada sobre cada punto cuestionado por parte del usuario, además, Scotiabank cuenta con la unidad “Gestion Estratégica de Reclamos” que realiza el seguimiento del cumplimiento de los diferentes controles que ejecutamos durante el E2E de la atención de los reclamos, a fin de asegurar una redacción clara de la respuesta, correcta ortografía, la oportuna entrega de la respuesta al cliente, además de la identificación de oportunidades mejora y planes de acción, entre otros.

Asimismo, de ser necesario, el banco cuenta con el soporte del Área Legal para los casos de mayor complejidad a fin de poder enfocar las respuestas desde la normatividad vigente, siempre y cuando el cliente lo requiera o sea necesario hacerlo y buscando siempre un lenguaje sencillo de entender en nuestras comunicaciones hacia el cliente.

Scotiabank toma los reclamos como una oportunidad de mejora; el área de Servicio al Cliente es responsable de resolver los reclamos y dar respuesta a los clientes, desarrolla esta labor trabajando en equipo con el Área de Productos, Riesgos, Canales, entre otras. Además, el banco realiza un monitoreo del registro de los reclamos según el motivo, a fin de poder realizar un análisis minucioso y poder identificar la causa-raíz del reclamo.

Asimismo, en coordinación con las áreas involucradas se establecen planes de acción y soluciones oportunas a cada causa-raíz que hemos identificado, el seguimiento al cumplimiento de lo antes mencionado es realizado por nuestra unidad “Gestión Estratégica de Reclamos” y en los comités de “Experiencia al Cliente” con las diferentes unidades del Banco, ello con la finalidad de seguir mejorando la atención y/o productos que brindamos a nuestros clientes.

Para Scotiabank es clave comprender las necesidades de los usuarios, por lo que diseña sus productos y/o servicios pensando siempre teniendo al cliente como foco. Por esta razón, se incorpora en el diseño de productos y servicios los aprendizajes obtenidos de diversas fuentes, como podrían ser análisis de insatisfacciones manifestadas por clientes, estudios hechos con clientes, entre otros.

Scotiabank cuenta con una normativa interna que regula los procedimientos de control y verificación, basado en lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, para el lanzamiento de campañas, nuevos productos y/o servicios, nuevas metodologías de ventas, etc.

Scotiabank ofrece a sus usuarios más de 150 agencias a nivel nacional para que puedan realizar sus (pre)pagos y/o adelantar cuotas.

Scotiabank pone a disposición de sus clientes más de 150 agencias a nivel nacional para que puedan cancelar sus productos. Por lo mismo, se ha capacitado al personal de atención digital para realizar bloqueos de tarjetas de crédito, cierre de cuentas de ahorro, etc.

Scotiabank cuenta con normativa interna que regula los procedimientos de control y verificación para el lanzamiento de campañas, nuevos productos/servicios, nuevas metodologías, etc. Scotiabank también cuenta con un código de conducta, al cual se adhieren todos los colaboradores; el objetivo de este código es establecer principios que debe regir el actuar de todos los colaboradores, en aras de asegurar correctas prácticas de negocio y fortalecer la confianza de nuestros clientes.

Scotiabank brinda a sus clientes información y recomendaciones de seguridad de sus productos y servicios a través de su página web, campañas de seguridad (piezas publicitarias), redes sociales, Contact Center e incluso de manera impresa desde el inicio de la relación brindándole información útil, por ejemplo: en los kits de bienvenida de tarjetas.

El equipo de Servicios de Protección tiene protocolos de supervisión de seguridad que les permite asegurarse que se estén cumpliendo con todas las medidas de seguridad definidas por los entes reguladores y por el grupo Scotiabank Perú. Con respecto a los mecanismos de prevención de fraude implementados en las oficinas de Scotiabank; el Banco cuenta con tecnología de alta calidad, procesos y controles que permiten asegurar la validación de identidad de sus clientes y monitoreo transaccional de sus operaciones.

Scotiabank tiene controles robustos de seguridad de acceso a los sistemas, aplicaciones y datos personales de sus usuarios. Asimismo, gestiona y monitorea acceso de usuarios para detectar cualquier acceso a los datos.

Scotiabank cuenta con discursos de venta y comunicaciones orientadas a facilitar la comprensión, negociación y cierre de alternativas de solución de acuerdo con las situaciones planteadas por el cliente. Los protocolos de atención del banco permiten que el equipo interactúe y aplique los acuerdos pactados por las políticas internas y cumplimiento de las disposiciones para protección al consumidor.

Scotiabank cuenta con un proceso de control de calidad permanente para las gestiones realizadas por Centro De Atención Telefónica, atención presencial y canales digitales, de manera que se garantice el cumplimiento de los protocolos y políticas de cobranza del banco, identificando puntos de dolor o desviaciones, para trabajar de manera oportuna en ellos. Asimismo, el banco mide el NPS o índice de recomendación de los clientes que han recibido un tratamiento de cobranza, esta medición es continua y proporciona feedback oportuno, para garantizar la satisfacción de los clientes, por todos los canales antes mencionados.